Ya fue aprobada la Ley 3/2014, de 27 de marzo, que modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y usuarios, y otras leyes complementarias, aprobado por R.D.L. 1/2007, de 16 de noviembre. Esta ley, esta nueva regulación e-commerce tiene como objetivo aportar información y transparencia al consumidor frente a los sitios web de comercio electrónico, que pueden ser desde un simple autónomo que tiene su página web con opciones de compra directa o el que tiene su tienda online de dropshipping, hasta una agencia de viajes pasando por la inmensa mayoría de PYMES que montan su tienda online paralela.
Estos cambios obligados por ley, pretenden favorecer la experiencia de usuario en sus compras online, ahora veamos cómo afectan al e-commerce y qué tienes que comprobar en tu tienda online para cumplir con la nueva regulación e-commerce.
Cambios con la nueva regulación e-commerce
El producto
- Precio del producto
Antes de realizar la compra o contratación de bienes, debe especificarse el coste total del producto con tasas e impuestos incluidos. - Garantías del producto
Debe quedar de forma accesible y clara la existencia de la garantía legal de conformidad de los bienes, así como de la existencia y condiciones de los servicios posventa y de las garantías comerciales que otorguen, en su caso. - Uso de contenidos digitales
Si los bienes ofrecidos son contenidos digitales, se debe informar acerca de sus funcionalidades, incluidas las medidas técnicas de protección aplicables y la compatibilidad con equipos y programas.
Atención al cliente
- Atención telefónica
Si se ofrece una línea telefónica para atender a los clientes, el uso de esta no puede suponer un coste superior al de la tarifa básica.
- Llamadas comerciales
El horario en el que se podrán realizar llamadas con fines comerciales queda acotado entre las 9 de la mañana a las 9 de noche, en la que se debe identificar que es una llamada comercial, la empresa y el objeto de la llamada. - Ventas por teléfono
Si se realizan ofertas por teléfono, para la confirmación del pedido no vale con la grabación de la misma, será necesario que el cliente confirme la realización de este por escrito, a través correo postal, sms o e-mail.
Formas de pago
- Botón de Pago
Cuando se realiza el pedido, y se requiera del pago de una cantidad determinada, el botón debe mostrar la expresión “pedido don obligación de pago” u otro texto similar que indique la obligación de realizar un pago. - Información sobre el pago
Deben indicarse las opciones de pago disponible para cada producto o servicio. - Cargos por servicios de pago
Solamente se podrá cobrar al consumidor y usuario como cargo o comisión en los medios de pago el coste real soportado por el empresario y nunca uno superior. - Pagos adicionales
Si el cliente ha de pagar alguna cantidad extra sobre el producto o precio, debe ser el cliente quien indique de forma expresa que desea ese cargo adicional, no siendo válido el tener opciones por defecto para ellas que el cliente tenga que desmarcar o rechazar.
Envíos, Devoluciones y Cambios
- Plazos de Entrega
La ley marca que en caso de no existir acuerdo entre ambas partes se establece un plazo de entrega de 30 días naturales, y si una vez cumplido el plazo no se ha hecho entrega de los bienes el consumidor y usuario podrá resolver el contrato de inmediato. - Plazo de devolución
Se amplía el tiempo para ejercer el derecho de desistimiento a 14 días desde que el cliente o consumidor recibe los bienes. - Devolución de cantidades abonadas
Tras ejercer una devolución, previamente comunicada a la empresa donde se adquirió, esta cuenta con un plazo de 14 días para proceder a la devolución de las cantidades abonadas. Si la empresa no gestiona la recogida, puede retener la devolución hasta que reciba los bienes o el cliente presente prueba de cómo ha devuelto el pedido. Se devolverán las cantidades abonadas en el pedido, incluido los gastos de envío, a no ser que el cliente solicitara otra opción de envío diferente a la que viene por defecto. - Pérdida o deterioro de los bienes
Si se producen pérdidas o deterioros en el envío hacia el cliente, la empresa se hará responsable de estos, en caso de que el destinatario sea la empresa, por una devolución o cambio, será el cliente el que se haga responsable de estos que podrá exigir responsabilidades a la agencia de transportes por una mala manipulación si así fuera.
Como conclusión de esta nueva regulación e-commerce, podemos observar que todas estas medidas van destinadas a combatir la “picaresca española” que algunas empresas y consumidores llevaban a cabo en su día a día con total normalidad y sin ningún perjuicio.
En mi experiencia personal, creo que hablando se entiende la gente y hasta hoy en día, tras realizar bastantes compras online, no he tenido mayor problema que podría haber tenido en una tienda física, solo que cambiando los canales de comunicación habituales, donde en vez de ir a la tienda se le llamaba o se le mandaba un mail, y como digo somos personas y hablando se entiende la gente.
