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Cómo aplicar la transformación digital en tu empresa, imperativo tras la Pandemia COVID, y lo que queda por venir

Algunos decían «Ahora no tengo tiempo para la transformación digital», y les ha pasado lo mismo que a aquellos que decían «Ahora no es necesario invertir en Marketing» y luego venían con prisas y miedo porque empezaban a bajar sus ventas. Considero que la inversión en marketing, al igual que la de ir evolucionando la empresa debe ser un constante, ya sea la empresa una fábrica de palillos, una agencia de viajes o tienda de alimentación.

Debemos de tener claro, que al igual que un velero, por mucho que tengamos marejada y sople el viento de una lado u otro, el que lleva el timón es el que debe definir el rumbo a seguir y, junto a su equipo, luchar todos juntos para conseguirlo a una, en una empresa el gerente o director general debe ser el principal interesado e impulsor de esta transformación digital, pues si no vamos a acabar viendo que muchas cosas caen en saco roto o no se hace seguimiento de la consecución de objetivos.

Otros cuando oían de eso de transformación digital pensaban en robots y palabrejas del estilo Internet de las cosas, Machine Learning,…,etc. pero no hay que irse tan lejos para hacer empezar con una transformación digital de la empresa que te ayude a mejorar internamente y seguir creciendo como vamos a ver en algunos ejemplos concretos.

Antes de nada dejemos claro que esto es un post para acercarte a la transformación digital de tu empresa, y ver casos reales que puedas llegar  incorporar en tu empresa, no esperes terminar el post pensando que ya tienes un Master en Transformación Digital, para eso ya hay expertos preparados 😉

📲¿Qué es la transformación Digital?

La transformación digital de las empresas es simple y llanamente el incorporar herramientas digitales en las distintas áreas y procesos de una empresa, y es ahí donde la complejidad va a depender del tipo de empresa y del tipo de mejoras que se quieran llevar a cabo.

Esto de la transformación digital no es nuevo, pues allá por el 2006 ya estaba yo trabajando como Asesor Tecnológico, que se llamaba entonces, recorriendo toda Castilla-La Mancha, y consistía básicamente en eso, en hacer una radiografía de la empresa a nivel global e ir separando áreas, desmenuzando procesos y analizando tareas, donde con todo esto te hacías una idea cómo funcionaba la empresa para poder darle ideas y proveedores para optimizar producción, mejorar canales de comunicación, automatizar ciertos procesos rutinarios manuales,…,etc. y todo ello con soluciones de base digital, que podían partir desde una simple fotocopiadora con lector OCR, un pequeño software de contabilidad por portal de conexión a los clientes, instalación de fotocélulas y sensores con una cinta transportadora y unos émbolos neumáticos, hasta un complejo sistema controlado con autómatas programables.

Debemos ir pensando en que al igual que tuvo su punto álgido la automatización industrial, debemos tomar consciencia de que ya llevamos unos años que hemos pasado de la automatización industrial a la automatización procesal, de las máquinas a los procesos y tareas, y si no lo haces antes que después quedarás atrás.

📝 Objetivos de la Transformación Digital

Al fin y al cabo toda esta transformación no se hace por hacer, sino que como todo cambio en la empresa debe hacerse por alcanzar unos objetivos, donde la mayoría de las veces un pequeño cambio contribuye a conseguir o mejorar varios de ellos.

Los objetivos de la Transformación Digital deben ir alineados al plan estratégico, pero en muchos casos suelen ser objetivos como estos:

  1. Optimizar procesos
  2. Reducir costes
  3. Mejorar el servicio
  4. Aumentar la colaboración y comunicación interna
  5. Aumentar la eficiencia
  6. Agilidad en los procesos
  7. Mejorar el rendimiento de empleados
  8. Crear nuevos modelos de negocio

😷 ¿Cómo afectó la pandemia?

La pandemia fue algo que vino de repente a lo que la gente no podía decir que no, ni darle espera. De repente se empezó a imponer el confinamiento, empezaron a surgir muertes y bajas de trabajadores, y de la noche a la mañana se tuvieron que cerrar negocios, negocios que dependían al 100% del trato físico, y que tenían que seguir pagando alquileres, suministros y demás.

Luego se empezó a abrir, pero con muchas restricciones y con cambios legislativos donde un día te exigían invertir en mamparas y geles hidroalcohólicos, otro día te decían que bajaras la persiana, y a la semana siguiente te decían que abrieras, pero con aforo reducido, donde con menos volumen de ingresos no podías hacer ERTEs ni reducciones «raras». Todo esto era un sin sentido y mal organizado, pero fueron las cartas que nos tocaron jugar y mucha gente optó por abandonar la partida.

Mientras tanto muchas empresas seguían trabajando como podían, por teléfono, por correo, …, etc. un modelo de teletrabajo impuesto por la situación, donde para unos fue más fácil de implantar que para otros.

Las fábricas y explotaciones agrarias que no tenían «conectada» su empresa y hacían lo que podían, pero no podían conocer de primera mano como iba la producción, si es que tenían la suerte de poder seguir su ritmo de forma medio normal.

A su vez la educación tradicional viraba a un modelo de tele formación, donde en muchos casos ni los docentes ni los alumnos estaban preparados por falta de formación y experiencia. Poco a poco unos y otros empezaron a familiarizarse y adaptarse a esta nueva metodología.

La gente empezó a cambiar su forma de comprar y para muchas cosas de las que se surtía presencialmente ahora lo hacía por compra online, ya fuera por una tienda online como tal, o a través de whatsapp, teléfono o correo con su proveedor. Gente que nunca había comprado online se vio abocado a hacerlo, y aquellos que habían comprado online con algunas reticencias se vieron obligados a rendirse ante este nuevo modelo.

✔️ Cambio de paradigma e indicadores

El golpe en la economía española fue brutal, empresas que directamente cerraron antes de seguir perdiendo más sin poder vislumbrar una recuperación cercana. Grandes cadenas hoteleras y empresas turísticas que nunca imaginaban una crisis así fueron arrasadas al no tener un plan de contingencia.

Miles de trabajadores en ERTE o despedidos porque sus empresas no pudieron asumir sus salarios con la situación que se estaba viviendo.

Toda esta tormenta perfecta provocó por otro lado que muchas de esas empresas que estaban invirtiendo en marketing digital, y que ya tenían un avance en sus procesos de transformación digital pudieron sobrevivir, incluso llegar a cuadriplicar sus ventas. Empresas que ya se habían acercado o estaban de lleno en el mundo digital, donde desde cualquier lugar podían supervisar su empresa en mayor o menor medida, podían seguir trabajando, o mejor dicho teletrabajando con sus compañeros y seguir prestando servicio.

Esta crisis sanitaria actuó como efecto de catarsis en muchas empresas donde han cambiado muchos de sus procesos y hasta modelo de negocio, al darse cuenta de que quizás muchas cosas de las que hacían, o cómo las hacían, no eran tan necesarias y ahora mismo el usuario ya está más familiarizado con el entorno y procesos online.

⬇️ Ejemplos reales de transformación digital que puedes empezar a implantar en tu empresa

Al igual que en las formaciones a las que asistimos como agencia, y particularmente a mí, no me gusta que me pongan casos como el de Coca Cola o Amazon para explicar una estrategia o solución a implantar en mi empresa, aquí van algunas soluciones reales que conocemos de primera mano en los que hemos participado con nuestros clientes y con las que han visto crecer su negocio, y lo más importante, seguir cumpliendo objetivos e hitos sobre su plan estratégico de negocio.

🛒 Tienda online conectada a stock

En el sector del comercio el impacto del confinamiento fue impactante, sobre todo para aquellos negocios que vivían sobre un modelo tradicional de venta física y sin datos algunos de sus clientes. Como agencia de marketing tenemos muchos clientes de tienda online a los que les acompañamos en su crecimiento con estrategias de marketing online y soporte la propia tienda online. El crecimiento de las ventas durante la pandemia fue alto, si bien es cierto que según el tipo de producto que ofrecían tuvieron el pico de ventas los primeros o últimos meses de la pandemia, o incluso en algunos casos fue una constante en crecimiento continuo hasta hoy en día, pero una de las claves para un servicio rápido para el cliente y con el que evitas perdidas de tiempo en tramitar cancelaciones de pedidos y devoluciones de pagos, fue el mostrar el stock real en cada momento, lo que en muchos casos también valía como arma para favorecer la compra impulsiva.

🖥️ Venta online de una forma u otra

En esos duros meses de confinamiento nos llamaban comercios con prisas porque necesitaban una tienda online, ya no para llegar a nuevos clientes, si no para vender a los que ya tenía, el problema es que ni el comerciante contaba con todo el catálogo de productos en formato digital ni sabía nada de e-commerce por lo que por darle una solución rápida y certera, que fuera viable para ellos, se les ofreció una solución rápida que era preparar unos PDF a modo catálogo con los productos con un número a modo de ID y ofertas para que a través de WhatsApp le iba mandando a los clientes de los que tenían su número y les pedía que compartiera con amigos y familiares, al principio costó, pero poco a poco cada vez era más común recibir pedidos por esta vía.

Esta solución que parece algo tan sencillo le sirvió a muchos comerciantes para paliar la situación, a día de hoy alguno ya tiene su propia tienda online y ya está informando a sus clientes que puede comprar directamente en la tienda online con servicio de recogida en tienda o entrega a domicilio. Esto es un logro para el comerciante, pero lo más importante es el recoger datos con una frase tan sencilla como «Mira, como hemos puesto tienda online si me rellenas este papel te envío al correo/whatsapp un cupón para tu primera compra», con esto ya tiene asegurado que para la próxima podrá al menos contactar de primera mano con sus clientes.

↪️Trasladar el servicio al online

Reuniones, consultorías, formación y muchos eventos donde era tan imprescindible la presencia física, al final nos dimos cuenta de que no era imprescindible, claro que siempre se gana algo más en el trato directo, pero imprescindible no era, y como no había otra forma de hacerlo pues se empezaron a implantar soluciones de video conferencia, y sobre todo a educar en cómo utlizarla y hacer un uso correcto de las mismas.

Los costes y tiempos de traslados se veían reducidos, pero y que me dices de que un evento para 200 personas por limitación de aforo de la sala, al final acabe siendo un evento para más de 400 personas con presencia internacional de más de 5 países. Todo un éxito en rentabilidad por ahorro de costes y llegar a más personas y eso son más orportunidades de cierre de ventas.

💬 Chat corporativo y videoconferencia para teletrabajo

Trabajar codo con codo y ese rato del café para charlar con compañeros tiene su encanto y es una de las cosas que hacen piña en el equipo, pero tuvimos que cambiar al tele trabajo. En unestro caso fue sencillo, porque ya contabamos con el ERP donde se gestionan los proyectos, trareas, contabilidad, calendario de reuniones,..,etc. pero fue cuando explotamos el chat interno y video llamadas.

Los trabajos más manuales como la fabricación o el sector agrícola y ganadero no tenían esa suerte de poder teletrabajar, pero si que en algunos casos más cercanos a la industria 4.0 podían conocer de primera mano algunos valores de la producción.

Las herramientas como Zoom o Skype se popularizaron entre la gente, y cada empresa optó por su solución más adecuada para las reuniones internas o con clientes y proveedores.

📌 Implantación de CRM

Antes era normal que un agente llevara una cuenta de cliente, y en las empresas tradicionales llevaría todo en su cabeza o en alguna agenda sus anotaciones, pero qué pasa si ese trabajador acaba en el hospital ingresado o no puede atender porque tiene que estar ayudando a los suyos. La incorporación de un CRM se veía obligatoria, y con esta solución de aprovechó para implantar un sistema automatizado de captación y filtrado de nuevos clientes donde se clasificaba automáticamente según ciertos valores, para no estar perdiendo el tiempo con clientes que no se acercaran al perfil de cliente ojetivo, a la vez que se podían sacar reportes y alertas cuando las ventas previstas de desviaban de los valores estimados.

Los responsables de departamento y el gerente, en todo momento podía conocer las ventas realizadas en el día por cada agente comercial y ver el scoring de cada cliente para tomar decisiones estratégicas sobre datos reales.

Al conectar el CRM con tu software de facturación el propio cliente podrá tener acceso a facturación, seguimiento del proyecto y otros recursos, para los que antes tenía que perder tiempo en solicitudes, búsquedas y envíos, agilizando así todo el tema administrativo para poder centrarse en lo importante.

Una vez implantando el CRM podrás evolucionarlo e ir adecuandolo a la realidad de tu empresa creando flujos de trabajo que automaticen procesos administrativos, porque al igual que ocurre en la industria, la automatización es necesaria para ganar ventaja competitiva y mejorar los servicios.

📧 Campañas de Marketing display local y Mailing

Empezó todo y la gente se puso nerviosa, no sabía ni como reaccionar, fue entonces cuando para un cliente que ofrecía soluciones de Centralita y telefonía IP empezamos a crear campañas de anuncios en Redes Sociales e internet, de forma que a todo el público de su provincia le saliera su publicidad haciéndo ver al usuario final que le podían implantar muchas soluciones para paliar este problema de la pandemia.

Soluciones como la telefonía IP, donde desde tu portátil o el propio smartphone podías recibir y enviar llamadas son el teléfono fijo de la empresa.

Otra de las soluciones que se ofecían en estos anuncios eran las Cashguard, un sistema de autopago donde no hay manipulación del dinero para reducir contagios ni descuadres de caja. Una solución ideal para comercios y hostelería cuando se empezaron a reabrir los negocios y la interración era mínima y con cierto miedo.

Todo este tipo de servicios de informaron por estos anuncios gráficos que te podían salir mientras navegabas por internet o redes sociales, a su vez también se apoyó con una campaña de mailing a clientes, de ahí la importancia de tener datos de contacto de tus clientes seas el negocio que seas. Fue todo un éxito de acogida porque la gente desconocía que todo esto se pudiera hacer y lo necesitaba para seguir trabajando desde casa.

🔎 Presentación de servicios online

La moda tampoco pasaba por su mejor momento, los comercios cerrados, la gente no podía lucir tanto sus galas, y casi que se daba preferencia a otro tipo de compras como harina y papel higiénico como si esto fuera el fin del mundo.

En este caso fue cuando a los clientes que ya tenían tienda online, atendían sus pedidos y podían sacar algo más de tiempo, al llevarles la comunicación por redes sociales les propusimos la presentación de ciertos productos y ofetas a través de estos canales, y sí, puede ser dificil la primera vez hacer un directo para el comerciante, y de nuestro lado el estar educando o corrigiendo, pero al final el trabajo bien hecho tiene recompensa y los clientes finales lo agradecieron, demostrándolo en un incremento de ventas y fidelización.

En su momento Quizás este modelo era ideal porque la gente tenía «poco que hacer» y era una forma de acercar los productos a la gente, ahora ya ha quedado como una costumbre y aunque no tiene el éxito de antes, bien sea porque hay muchos más que lo hacen o no hay tanto interés, es algo que sigue funcionando.

👍 Conclusiones

La conclusión de todo esto es que cualquier empresa puede y debe empezar a preocuparse un poco en digitalizar su empresa y llevar a cabo este proceso de transformación digital en la medida que le sea posible y al ritmo que le sea viable, pero debe tenerlo como MUST en su agenda a corto plazo.

Todo este proceso de transformación digital tiene que venir impulsado y con fé desde gerencia, e ir acompañado de la predisposición de todas las personas involucradas, porque quizás tengan que cambiar su forma de trabajar y eso puede crear reticencias.

Espero que estos básicos ejemplos de transformación digital puedan ilustrar y animar a las empresas a empezar con su transformación, y a las que ya lo han hecho, a seguir mejorando, porque como dice el amigo que nunca se quita el casco, «Este es el camino».

Autor
José Blas Blázquez
Socio-Consultor

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